Ovaj članak govori o tome kako pristupiti biciklu koji treba popraviti, ili uraditi redovno održavanje. Možda zvuči malo čudno – “kakva je tu nauka kako prići biciklu?” , ali u nastavku teksta objasniću u čemu je “caka” .
Sadržaj:
- Uvod
- Razgovor sa klijentom
1.1. Slušanje
1.2. Utvrđivanje činjenica - Pregled bicikla
2.1. Prvi utisak
2.2. Detaljan pregled - Dogovor sa klijentom
3.1. Šta treba uraditi
3.2. Utvrđivanje budžeta
3.3. Rokovi - Pametan piše…
0. Uvod
Zašto je važan dobar pristup servisiranju bicikla? Imao sam priliku ispeći zanat u velikom servisu bicikala. Kako izgleda rad u velikom servisu?
- Bicikala ima puno, dok novi stalno pristižu – bilo za popravku, ili redovan servis. Potrebno je što pre, što brže uraditi pristigle, jer se u protivnom samo nagomilava sve veći broj bicikala na čekanju.
- Raspoloživ alat i prostor su ograničeni, a više mehaničara radi u isto vreme.
Ovo znači da treba na vreme “bezecovati” potreban alat, stalak za centriranje i slično, u zavisnosti od potrebe. Sa druge strane, (za)uzimanje alata koji se ne koriste ometa druge mehaničare i pravi zastoj. Zbog takvih uslova rada, razvio sam “sistem” koji omogućava da se bicikl brzo, ali pouzdano pregleda i proceni kako i šta će se, s kojim alatom raditi na biciklu. To ću objasniti u nastavku, korak po korak. Preporuke koje ću dati važe za praktično svaku priliku i pomažu da se dobar posao uradi radi brže i lakše.
1. Razgovor sa klijentom
Ako se radi na svom biciklu, ovaj korak, naravno, nije potreban, mada posmatračima može biti zabavan. 🙂
1.1. Slušanje
Obično ljudi sami ispričaju ako postoji neki problem za koji znaju, ali i ako se to ne desi, pitati kakvi problemi postoje na biciklu, uz obavezno “ima li još nešto što bi bilo dobro da znam?” Za slučaj da su nešto zaboravili. Treba biti strpljiv, kulturan i dobro slušati. Bez gledanja bicikla, samo pamtiti dobro šta se govori. Vreme potrošeno na ovo se višestruko isplati kasnije!
“Čitati između redova” – ljudi koji nisu tehnički potkovani često koriste pogrešne izraze, ili kažu jedno, a misle na nešto drugo, pa se mora proniknuti u ono što žele da kažu. Ovde ne mislim na laganje, nego na nešto poput: “ne radi mi ručna kočnica”, a misle na prednju, na biciklu gde se obe kočnice aktiviraju ručicama. Ili: “pedale mi se klimaju”, a misle na mrdanje celih kurbli zbog lufta u ležaju pogona – i slično.
1.2. Utvrđivanje činjenica
Proveriti da li se ono što je klijent hteo reći poklapa sa onim što je majstor razumeo. Važnost ovoga se ne može dovoljno naglasiti! Podrazumevanje stvari često dovodi do zabuna. Jedno “ako sam dobro razumeo” , propraćeno sa navođenjem svih problema koje je klijent izneo, često reši sve eventualne nesporazume. Volim da zapišem ove stvari na servisni papir bicikla, kada su utvrđene i potvrđene.
2. Pregled bicikla
2.1. Prvi utisak
Polako i strpljivo pogledati bicikl. Prvo sa strane lanca (desne), malo izdalje, tako da gotovo ceo bicikl stane u vidno polje. Ne “udubljivati se” u detalje, samo pokušati “upiti” sliku bicikla, videti kakav je prvi utisak. Da li nešto deluje kao da nije dobro, ili da nije na svom mestu? Memorisati sve što deluje sumnjivo kako bi se na to obratila pažnja kasnije.
Procedura se ponavlja za suprotnu stranu bicikla, zatim pogled od napred, pa pogled od nazad. Pamteći sve uočene “probleme”.
Ovo je važno uraditi bez udubljivanja, “ležerno”, kao da se divi biciklu izdalje – inače postoji rizik da se “ne vidi šuma od drveća”.
2.2. Detaljan pregled
Vreme je da se sve detaljno pregleda. Najbolje ići nekim redom, kako ništa ne bi bilo preskočeno. Ovo je moja “ček lista”:
- Sedlo, korman – da li se nešto klima kada se osloni težinom na bicikl, kako deluje, ima li uvijanja i pucketanja, je li nešto labavo/slomljeno?
- Točkovi – prvo zadnji, pa prednji. Luft u ležajevima, labave, krive, ili puknute žbice, spoj žbica sa felnom i nablom, stanje felne i guma.
- Viljuška – ležaj viljuške, ako je s amortizerom proveriti da li se lepo sabija i vraća, ima li lufta, ulubljenja, pukotina, jesu li štapovi pravi, simetrični…
- Ram – ima li ulubljenja, naprslina, rđe, je li prav i simetričan? Je li neki šraf (bidona, blatobrana i slično) labav…
- Kočnice – prednja, pa zadnja, da li rade lepo, da li kače točak nakon puštanja? U kakvom su stanju ručice, bužiri, sajle, creva, čeljusti, pakne?
Sada je vreme da se bicikl postavi na stalak, ukoliko se ima stalak. Ako ne, može se samo rukom odići zadnji točak (hvatom za šticnu, šine sedla, ili zadnji deo rama, ne za sedlo).
- Menjači i šifteri – prednji i zadnji. Stanje ručica, bužira, sajli, tela menjača. Da li su menjači iskrivljeni, ili loše montirani, da li imaju lufta. Da li ručice lepo rade, klikću? Da li bicikl lepo menja brzine?
- Pogon – da li ima nekih pukotina, lufta u ležaju pogona, je li nešto iskrivljeno, da li su lančanici oštećeni, ili potrošeni. Da li se pogon i pedale lepo okreću?
- Lanac – da li je previše zarđao, ima li zapeklih, ili oštećenih karika, je li previše prljav, ili je potrošen, pa je vreme za zamenu lanca? Da li je lanac odgovarajućeg tipa i dužine (optimalna dužina lanca za bicikle sa menjačem i optimalna dužina lanca za bicikle sa jednom brzinom).
- Stanje dodatne opreme – zvona, svetla, dečija sedišta, blatobrani i tako dalje…
Uz obraćanje pažnje na probleme koje je klijent “prijavio” . Najbolje na kraju zapisati sve uočene probleme.
3. Dogovor sa klijentom
Iskusan serviser će već imati u glavi okvirnu cifru koliko koštaju delovi, a koliko “ruke” za rešavanje uočenih problema – i koji alat je potreban za planirane “intervencije”.
3.1. Šta treba uraditi
Serviserova je odgovornost da klijentu jasno navede kako će klijentov izbor servisa uticati na funkcionisanje i bezbednost bicikla, kao i da jasno navede sve opcije i cene za njih.
Videti šta klijent želi da bude urađeno. Pokušati razumeti klijentove prioritete – ušteda, vrhunski rad, brzina popravke… Sa tim u vidu dati preporuke, pogotovo za stvari vezane za bezbednost (loše kočnice, napukle kurble pogona i slično) i pomoći klijentu da odluči.
Pošto su sklopovi na biciklu povezani i obično jedan loš utiče i na ostale, mislim da je na duži rok bolje kada je bickikl komplet sređen, pa se posle samo redovno održava, ali svaki klijent ima svoje prioritete, budžet i sl, tako da je konačna odluka uvek na njima.
3.2. Utvrđivanje budžeta
Kod nekih popravki (ležajevi točkova na primer) ne može se unapred tačno znati cena i koji će se sve delovi morati menjati, dok se taj deo ne rasklopi i ne očisti. Zato je dobro unapred utvrditi maksimalni budžet u slučaju da se pojavi nešto “neočekivano” (oštećen konus, na primer, kod servisa nable, pa treba kupiti novi). Na ovaj način se štedi puno telefoniranja – zvanje klijenta, objašnjavanje šta je iskrslo, čekanje na potvrdu itd.
To je poštenije i prema klijentu. Koristiću ponovo primer servisa nable. Ako klijent ne može unapred da “odobri” sredstva za nove konuse u slučaju da su stari oštećeni, onda su praktično bačene pare na servis nable – jer će nabla oštećenih konusa trajati veoma kratko. To dođe sa iskustvom, ali uvek je dobro predvideti “najcrnji” scenario i videti sa klijentom koje su opcije u tom slučaju, uz jasno objašnjenje posledica svake od izabranih opcija.
U suprotnom, klijent sa ograničenim budžetom se može osetiti prevarenim: “Rekli ste cenu, a sada tražite još novca, ili će popravka biti kratkog daha!?” Isto tako, klijentu sa većim budžetom će možda biti zamorno da odobrava telefonom “svaku sitnicu”.
Da bi ovo zaista radilo, neophodno je da klijenti imaju poverenja u Vašu procenu i stručnost. Vi ne tražite više novca, već pokušavate stvoriti uslove da im pružite najbolju moguću uslugu. Ako zaista tako mislite i radite tako, ljudi to obično osete i spremni su na saradnju.
3.3. Rokovi
Volim reći: “rokovi nisu važni… osim kada jesu!” Uvek utvrditi i dogovoriti koji je rok za završetak posla. Koliko je to klijentu važno. Ako ne znate rokove, onda ste u klasičnoj prvi došao – prvi uslužen šemi. Zbog čega je ovo loše, zar nije tako najpoštenije? Nehumano je, objasniću zašto.
Zamislite da Ste upravo započeli veliki servis bicikla. Potrebno je barem nekoliko sati da se završi. Dolazi biciklista sa probušenom gumom. Onda dolazi još jedan. Pa još jedan sa pokidanim lancem! Ako ovako nastavi, nećete stići završiti veliki servis danas, ili ćete morati ostati nekoliko sati prekovremeno. Ovo je realna situacija u servisima u toku sezone.
“Čekaj, je li klijent komplet-servis bicikla rekao da ide na godišnji i da će doći po bicikl sledeće nedelje? Ili je to onaj takmičar, kojem je trka sutra? Ili da ne razbijam glavu i ostavim ove ljude da guraju do kuće – snaći će se?”
Da li sada razumete važnost i korisnost utvrđivanja i znanja rokova? Oni omogućavaju da se bolje organizujete i pružite najbolju moguću uslugu (spram svojih servisnih kapaciteta) za celokupnu zajednicu.
Oprez: postoje ljudi koji će reći da im nije ništa hitno, ali posle zvati svaki dan da provere je li bicikl gotov. Kao i ljudi koji će reći da im je hitno, a posle mesecima neće dolaziti po bicikl. Ovo tretiram kao “izmena dogovorenih rokova” i ponašam se spram toga.
4. Pametan piše…
…budala pamti. Sve ranije utvrđeno i dogovoreno je dobro zapisati. Nije loše ovo ištampati i dati primerak klijentu: koje servise su dogovorili, sa kojim rokom preuzimanja i koji kontakt telefon su ostavili. Rečene stvari se lako zaborave, ili drugačije zapamte, ali zapisano je sigurno.
Ja vodim dve kolone: stvari dogovorene da se urade (i rok, uz ime klijenta i kontakt telefon), i preostali uočeni problemi (tj. stanje bicikla posle servisa). Ovo traži malo vremena, ali je zgodno na duži rok, pogotovo kod bicikala koji redovno dolaze. Na primer, opet ću koristiti servis nabli – ako na jednom servisu utvrdim da su šolje oštećene, a klijent ne želi menjati celu nablu, stavim napomenu o tome, kako na sledećem servisu ne bih ni otvarao nablu – ne isplati se servisirati nablu oštećenih šolja, nema smisla da klijent plaća za to, jednostavno, kada se luft pojača toliko da smeta, mora se zameniti cela nabla (ili točak). Ovo je pošteno prema klijentu (ne plaća uslugu koja je beskorisna), prema ostalim klijentima (ne prebukira se servis poslovima koji su beskorisni, pa će biti manje čekanja), a pomaže i mehaničarima – ružan je osećaj raditi posao koji je beskoristan, besmislen, pa još više puta…
Na kraju, i pored svega navedenog, uvek će biti nezadovoljnih klijenata i nesporazuma. Ipak, suština i cilj svega ovoga je da se to svede najbliže moguće nuli. Iz svake greške i problema svakako treba izvući pouku i videti kako sprečiti da se to ponovi.
Povezan članak – Teorija, ili praksa:
