Preopterećenost servisa bicikala

U ovom članku pisaću o situaciji u servisima bicikala u vreme sezone (“navale”), sa posebnim osvrtom na trenutnu situaciju “u vreme korone”.

1. Zašto ovo uopšte pišem?

Svake godine, kad prolećno sunce ogreje, ogroman broj ljudi dolazi u prodavnice i servise bicikala da kupi novi bicikl, ili da donese svoj stari bicikl na popravku. Ove godine pak, verovatno kao posledica Korona virusa, “navala” je utrostručena u odnosu na “normalne početke sezone”.

Kao posledica ovoga, ono što čujem od ljudi koji dolaze u servise je (parafraziraću tipične citate po sećanju):

• Nenormalno dugo se čeka na servis – preko dve nedelje!?
• Jako su neljubazni!
• U toj prodavnici bicikala ne primaju bicikle na servis do sledeće nedelje!?
• Nisu mi dobro uradili servis, zbrzali su!

I slično. Od strane servisera i prodavaca bicikala, dobijam ovakve povratne informacije:

• Ludnica, osećam napetost kad čujem zujanje račne, što znači da najverovatnije još jedan bicikl dolazi na servis!
• Nikad nije bilo ovako – radimo od ujutru do uveče, a opet nemamo gde više smeštati bicikle koji čekaju na servis. Samo pristižu.
• Ne možemo naći dovoljno servisera!
• U magacinima za nabavku nema robe – nemamo šta da poručimo.

I slično.

Danas sam i lično iskusio surovu stvarnost “posla sa biciklima”. U jednoj prodavnici, inače pouzdanoj i OK, niko se nije javljao na telefon danima. Naručio sam neke delove pre oko 15 dana, i nisam dobio nikakvu povratnu informaciju, niti su se javljali na telefon (stare kuke u toj radnji imaju moj broj i uglavnom se obradujemo kad se vidimo). Svratio sam do radnje da vidim o čemu se radi – bila je gužva. Za pultom nova radnica (mada ne svraćam često tamo, možda već radi mesecima). Vidim da je u gužvi i da upoznavanje i ćaskanje ne dolaze u obzir. Ljubazno i strpljivo objašnjavam o čemu se radi. Pitam da li se zbog haosa ne stižu javljati na telefon – na šta sleže ramenima i kaže da je tako. Izvinjava se i kaže da nisu dobili naručenu robu, niti ikakvu povratnu informaciju od dobavljača (računam – valjda je i kod dobavljača haos ovih dana). Zapisuje moje ime i kaže da će proveriti, pošto dobavljač trenutno više ne radi (bilo je veče). Ne verujem da će se to desiti – ne zato što joj nije stalo, ili ne želi, već zato što će i narednog dana biti isto haos u toj radnji.

U drugoj radnji, koja mi je bila usput do garaže, svratio sam kupiti žbice. Nekoliko mušterija je već unutra, majstor popravlja jedan bicikl, dok još par njih stoji sa biciklima, a klinac koji petlja oko drugog bicikla me snimi i kaže: “izvolite?” Na šta odgovaram: “Imate li žbice dužine 180 i…” kada me majstor prekida i kaže: “Nemamo!” OK, shvatam da su u gužvi i da ne prodaju žbice bilo koje dužine. Dobio sam informaciju koja mi je potrebna, uz minimum potrošenog vremena. To je dobro. Ali bilo je malo ružno, da sam normalan, još bih se i uvredio. 🙂

Verujem u solidarnost, razumevanje i širenje znanja – nasuprot (nepotrebnoj) konfrontaciji i drami, pa sam osetio potrebu napisati ovaj članak, u nadi da će probuditi i u drugima, kako “klijentima” tako i “serviserima”, malo više razumevanja i tolerancije u ovim ludim mesecima. Članak je dosta dugačak, jer ne znam kako sažetije reći ono što imam, pa se plašim da ga oni kojima je najpotrebnije da ga pročitaju, uopšte neće pročitati. Ali računam da uradim ono što je do mene.

2. Posao mehaničara / prodavca bicikala

Opširnije o ovoj temi pisao sam u istoimenom članku: Posao mehaničara bicikala – moje mišljenje. Ovde ću ukratko reći malo o tome. Zašto? Zato što mislim da je važno shvatiti u kakvoj se poziciji drugi nalaze.

Prvo – spada među slabije plaćene poslove. Tako da je teško naći dobre mehaničare koji rade bicikle. Ljudi uzimaju unosnije poslove (automobili, motocikli, avioni).

Sezonski je. Broj ljudi potreban u sezoni je oko 5 puta veći, nego zimi. Humani i dobri poslodavci neće zaposliti puno ljudi, samo da bi ih otpustili za par meseci. Gledaće da “pregrme” haos uz nešto više prekovremenih sati i nešto duže čekanje klijenata. Šegrti mogu uskočiti da pomognu, ali njihova produktivnost, znanje i iskustvo su mali, a ludnica špica sezone je najgore vreme za njih da uče, a i za mehaničare da ih podučavaju.

Rad s ljudima je često nezahvalan. Mnogi ljudi koji su dobri prodavci se ne razumeju u bicikle, dok se mnogi dobri mehaničari ne snalaze u komunikaciji sa ljudima.

Za vreme gužve u sezoni, često se dešava bukvalno svakih nekoliko minuta da vas neko prekine i nešto pita, ili traži da nešto dodate, ili zvoni telefon… Gde sam ono stao? Da – dok radite u ovakvim uslovima, pritisak na vas je da radite što je brže moguće.

3. Situacija u kojoj se mušterije nalaze

Ljudi hoće da se prema njima odnosi sa strpljenjem, pažnjom i dužnim poštovanjem. To je najnormalnije. Mnogi su zbunjeni i pogubljeni, da tako kažem. Od početne dileme: “Kakav bicikl da kupim?” Da ne spominjem izbor boje i dizajna, što mnogim ljudima isto puno znači.

Slično važi i za servis. Ne znaju svi ljudi da kada menjaju istrošen, pokidan lanac, uglavnom treba odmah promeniti i kasetu (za detalje videti: Kada zameniti lanac na biciklu?). Najnormalnije je da ljudi pitaju mora li to, koliko košta i sl. Tu se ne radi obavezno o nepoštovanju i nepoverenju – jednostavno “nije logično” (barem ne za one koji se u to ne razumeju).

Takođe, teško je ljudima shvatiti da za običnu zamenu gume (15ak minuta posla) treba da čekaju ceo dan, ili dve nedelje.

Mala digresija: znam dosta servisa gde bušne gume menjaju odmah, pošto je posao kratak, a omogućava ljudima da odmah nastave s vožnjom. Ipak, u haosu ove sezone, čak i to je praktično nemoguće izvesti, tolika je navala – ljudi jednostavno moraju čekati.

Konačno: čekanje nedeljama na nešto što inače stiže za par dana, bez ikakvih povratnih informacija, zna biti frustrirajuće. Vreme je lepo i ljudi hoće da voze bicikle.

4. Moje mišljenje i iskustvo na temu

Nema svrhe tražiti krivce – treba naći razumevanja i tražiti rešenja. Evo mog predloga (meni se pokazalo dobro sa stalnim mušterijama, a i kad sam ja u ulozi klijenta – uglavnom pri nabavci delova):

Udahnite duboko. Ozbiljno – udahnite duboko. Koliko god da je teško, ili da ste nervozni, udahnite duboko, nekoliko puta i razmislite šta ćete reći, ili uraditi. Sve se reši – hitno je samo ako neko umire.

Ova sezona je otišla dođavola, tu nema nazad. Pomirite se. Ali možete uraditi nešto da sprečite da se to ponovi: donesite bicikl na servis (ili kupujte novi) na jesen, ili zimu.

Ovo će omogućiti servisima bicikala da vam na tenane pruže dobru uslugu, bez puno čekanja. Ako bi više ljudi koristilo servise tokom jeseni i zime, vlasnici bi mogli zaposliti više ljudi, a i opterećenje poslom bi se ravnomernije rasporedilo tokom godine.

Za bici servise/radnje: neka vam je Bog u pomoći sada, u ludnici, a i na zimu, kad ne bude nikog. 🙂 I budite profesionalni i ljubazni, pogotovo kad je najteže. To izgrađuje karakter.

5. Dodatak

Nenadov komentar na ovaj članak nudi još jedan pogled iz ugla mušterije. Komentar, i svoj odgovor ću parafrazirati ovde u članku, jer mislim da će biti korisno – ko god da čita (komentari se vremenom “skupljaju” i potiskuju starije).

Komentar (parafrazirano, skraćeno – tj. suština): stiče se utisak da je majstore potrebno “vijati” (moliti) da prime bicikl na servis. Zašto ne naprave neko zakazivanje i poštuju te rokove? Spreman sam pošteno platiti korektnu tržišnu cenu popravke.

Moj odgovor/iskustvo/mišljenje:

U članku o poslu mehaničara bicikala sam pisao o tome kako je upravo “tržišna cena” tog posla preniska – što povlači niži kvalitet usluge, jer najbolji ne ostaju dugo u tom poslu (čast retkim izuzecima). To je barem moj utisak & mišljenje. Naravno – kad i tu cenu treba platiti sa prosečnom srpskom platom: skupo je. Začarani krug. 

Zakazivanje termina je nezahvalno jer kritična masa ljudi ne poštuje dogovoreno vreme (i dan). Probao sam. 🙂 Jednostavno se ne može planirati sa tim da će bicikl stići u dogovoreni sat, ili čak dan – što pomera sve ostale termine, ili dovodi do neprijatnog pomeranja ugovorenog termina onog ko je zakasnio za nedelju-dve, čime verovatno ljudi gube tu mušteriju. Tako da se snalazi svako najbolje što može i zna. U sezoni kad je gužva nema prostora da se nešto pomereno “uglavi”, jer se svakako radi ogromnim tempom i prekovremeno. Da ne spominjem što preopterećenje dovodi do pada koncentracije, grešaka, nekad čak i povreda pri radu.

Dodatni problem kod zakazivanja termina je što neki poslovi, pogotovo na starijim/neodržavanim biciklima, znaju da se neplanirano oduže. Tako da svo planiranje posla i termina pada u vodu (ako nema prostora za prekovremeni rad).

Naravno, to ništa ne pomaže ljudima kad se nađu u situaciji da čekaju na servis nedeljama, kada majstori ne poštuju dogovorene rokove i slično. Jedino rešenje koje ja vidim je rešavanje svega što se može u toku jeseni i zime. Kada nema gužve.

Ili čitanje mog sajta i gledanje BikeGremlin YouTube kanala, gde sam objasnio (nadam se dovoljno jasno) kako većinu stvari čovek može sam uraditi na svom biciklu. 🙂

Meni je najlepše sam sebi raditi – ne samo zbog neke uštede u novcu, ili eliminacije čekanja na servis, već je jednostavno lepo, meditativno, a i stečeno znanje i iskustvo omogućavaju da se eventualni kvar na putu lakše reši, kao i da se pomogne drugim ljudima. Popravljanje bicikala je cool! 🙂

Vezano za temu (dopuna) – kako se sam odvažiti na samostalnu popravku bicikla (moje razmišljanje):

Koga zanima, moja prva i jedina recenzija novosadskog bicikl servisa. 🙂

Autor

Relja Novović

Relja je strastveni biciklista, dobar mehaničar bicikala, i profesionalni administrator računarskih sistema – sa decenijama iskustva u obe oblasti (i računari, i bicikli 🙂 ). Relja Novović – iskustvo i kratka biografija